Что хотят услышать интервьюеры:

NPS можно использовать как один из сигналов для приоритизации, но не как единственный критерий. Важнее смотреть не на среднее значение, а на причины оценок и сегменты пользователей. Низкий NPS сам по себе не говорит, что именно нужно делать, но хорошо показывает, где есть накопленная боль.

Определение:

NPS, или Net Promoter Score, — это метрика лояльности, которая показывает готовность пользователя рекомендовать продукт. Для приоритизации NPS помогает выявлять проблемные зоны, которые сильнее всего влияют на удовлетворённость и удержание. Практически это работает так: смотрят на ответы детракторов, группируют причины и сопоставляют их с влиянием на бизнес-метрики и частотой проблемы.

Пример использования:

После опроса NPS выяснилось, что у детракторов часто повторяются жалобы на медленную загрузку и сложный онбординг. Команда оценивает, сколько пользователей сталкивается с каждой проблемой, как это влияет на конверсию и retention, и ставит в приоритет исправление онбординга, потому что он влияет на большую долю новых пользователей.

NPS survey results:
- 45% promoters
- 25% passives
- 30% detractors

Top complaint themes among detractors:
1. Onboarding too long
2. App loads slowly
3. Hard to find key feature

Prioritization logic:
- Impact: onboarding affects all new users
- Frequency: complaint repeated by many detractors
- Business value: better activation -> better retention

Priority:
1. Onboarding improvements
2. Performance fixes
3. Feature discoverability

Пояснение кода:

Код не требуется. В этом примере показана логика приоритизации по NPS без реализации: сначала собираются причины низких оценок, затем они агрегируются по темам, после чего каждая тема оценивается по трём критериям — охват, влияние на продуктовые метрики и стоимость/срок реализации. Итоговый приоритет выбирается не по NPS как числу, а по тому, какая проблема чаще всего встречается и сильнее всего бьёт по ключевым метрикам.

Ключевые моменты:

NPS полезен как источник сигналов о боли пользователей, а не как готовый список задач.
Для приоритизации важнее причины оценок, чем сам итоговый балл.
Низкий NPS нужно сегментировать: новые/старые пользователи, разные сценарии, разные каналы.
Хорошая приоритизация учитывает frequency, impact и связь с бизнес-метриками.
Не стоит делать выводы только по NPS без подтверждения данными из поведения пользователей.
NPS особенно полезен для поиска проблем в онбординге, поддержке, качестве продукта и ожиданиях пользователей.

Как использовать NPS для приоритизации?