Что такое NPS и как его интерпретировать?

NPS (Net Promoter Score) — это метрика лояльности клиентов, измеряющая вероятность того, что пользователь порекомендует продукт или услугу другим.

Пользователям задают вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете наш продукт другу или коллеге?» с оценкой от 0 до 10.

• Оценки 9-10 — промоутеры (лояльные клиенты)
• Оценки 7-8 — нейтралы
• Оценки 0-6 — критики

NPS рассчитывается как процент промоутеров минус процент критиков:

NPS = %промоутеров - %критиков

Значение NPS может быть от -100 до +100. Чем выше NPS, тем лучше лояльность и удовлетворённость клиентов.

Интерпретация:

• NPS > 50 — отличный показатель
• NPS от 0 до 50 — средний уровень
• NPS < 0 — сигнал о проблемах с продуктом или сервисом

NPS помогает понять общее отношение пользователей и выявить области для улучшения.