Что хотят услышать интервьюеры:

NPS — это простая метрика лояльности и готовности рекомендовать продукт. Важно показать, что она измеряет не только удовлетворённость, но и вероятность органического роста через рекомендации. Интерпретировать NPS нужно в динамике, по сегментам и вместе с причинами оценок, а не как абсолютную «оценку успеха».

Определение:

NPS (Net Promoter Score) — это показатель, который измеряет, насколько пользователи готовы рекомендовать продукт, сервис или компанию другим. Обычно он строится на ответе на вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас по шкале от 0 до 10?».

Респондентов делят на три группы:

Промоутеры — 9–10
Нейтралы — 7–8
Критики — 0–6

Формула: NPS = % промоутеров − % критиков

Значение может быть от -100 до 100.

Пример использования:

Если опрос прошли 100 пользователей:

50 поставили 9–10
30 поставили 7–8
20 поставили 0–6

Тогда NPS = 50% − 20% = 30

NPS = 50 - 20 = 30

Интерпретация:

положительный NPS — промоутеров больше, чем критиков;
нулевой NPS — баланс мнений;
отрицательный NPS — критиков больше, чем промоутеров.

Но сам по себе NPS не говорит, что именно улучшать: для этого нужны комментарии пользователей и разрезы по сегментам.

Пояснение кода:

Код не требуется. Пример можно разложить по шагам:

Собираются ответы пользователей по шкале 0–10.
Ответы делятся на промоутеров, нейтралов и критиков.
Считается доля промоутеров и доля критиков.
Из доли промоутеров вычитается доля критиков.
Полученное число сравнивается с предыдущими периодами или другими сегментами.

Ключевые моменты:

NPS измеряет лояльность и готовность рекомендовать, а не просто удовлетворённость.
Интерпретировать его нужно в динамике, а не по одному значению.
Важны сегменты: новые и старые пользователи, разные каналы, продукты, страны.
Сам показатель без причин оценки мало полезен — нужны качественные комментарии.
NPS хорошо подходит для мониторинга тренда, но не заменяет продуктовые метрики использования и удержания.

Что такое NPS и как его интерпретировать?