Что такое SLA?

Service Level Agreement (SLA) — это официальное соглашение между поставщиком услуг и заказчиком, определяющее уровень сервиса, который будет предоставляться.

Основные компоненты SLA:

• Описание предоставляемых услуг: Четкое изложение того, что включает в себя услуга.
• Метрики производительности (KPIs): Измеримые показатели, используемые для оценки качества сервиса, например:
  • Доступность (Uptime/Availability)
  • Время отклика (Response Time)
  • Коэффициент ошибок (Error Rate)
• Целевые показатели: Конкретные численные значения для каждой метрики (например, доступность 99.99%).
• Условия компенсации (Service Credits): Что произойдет, если поставщик услуг не достигнет целевых показателей (например, скидка на стоимость услуг).
• **Процедуры отчетности и мониторинга