Что такое CES (Customer Effort Score)?

Customer Effort Score (CES) — это метрика, которая измеряет, насколько легко клиенту было решить свою задачу при взаимодействии с продуктом или сервисом. Она отражает уровень усилий, которые потребовались пользователю для достижения цели (например, получения поддержки, совершения покупки).

Обычно CES измеряется с помощью опроса, где клиент оценивает по шкале от "очень легко" до "очень сложно". Низкий показатель CES означает, что клиенту было просто и удобно, что способствует повышению лояльности и снижению оттока.

Пример вопроса для CES:

Насколько легко было решить вашу проблему при обращении в службу поддержки?

CES помогает компаниям выявлять и устранять сложности в пользовательском опыте, делая взаимодействие максимально простым и эффективным.