Что такое exit survey?

Что хотят услышать интервьюеры:

Exit survey — это короткий опрос пользователей, которые уходят из продукта, чтобы понять причину оттока. Он помогает выявить основные барьеры, проблемные сценарии и точки, где продукт теряет ценность для пользователя. По результатам такого опроса можно приоритизировать улучшения, влияющие на retention.

Определение:

Exit survey — это опрос, который показывают пользователю в момент отмены подписки, удаления аккаунта, выхода из сервиса или после признаков неактивности. Его цель — собрать обратную связь о причине ухода и получить данные для анализа churn. Обычно вопросы формулируют коротко и просто, чтобы повысить вероятность ответа.

Пример использования:

Например, SaaS-сервис показывает пользователю, который отменяет подписку, один вопрос: «Что стало основной причиной ухода?» и предлагает варианты: дорого, не хватает нужной функции, сложный интерфейс, временно не нужен продукт. Затем PM анализирует ответы и видит, что значимая доля пользователей уходит из-за отсутствия конкретной функции.

Пояснение кода:

Код не требуется. Пример можно разобрать по шагам:

1. Пользователь инициирует отмену подписки.
2. Система показывает exit survey с одним-двумя короткими вопросами.
3. Пользователь выбирает причину ухода или оставляет комментарий.
4. Ответы сохраняются в аналитике и сегментируются по тарифу, роли, типу устройства или стажу использования.
5. PM использует эти данные, чтобы искать причины оттока и проверять гипотезы по улучшению продукта.

Ключевые моменты:

• Exit survey собирает причины ухода в момент, когда мотивация отвечать максимально высокая.
• Лучше использовать короткие вопросы и готовые варианты ответов, иначе конверсия в ответ падает.
• Важнее не сам факт опроса, а последующий анализ и действия по результатам.
• Данные exit survey полезно сегментировать, потому что причины ухода у разных групп часто отличаются.
• Такой опрос помогает не только снизить churn, но и выявить проблемы в онбординге, ценности продукта и UX.