Что такое SLA?

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне качества предоставляемой услуги между поставщиком сервиса и клиентом. В SLA прописываются конкретные метрики и гарантии, которые сервис должен обеспечивать, например:

• Доступность (uptime) — например, 99.9% времени в месяц сервис должен быть доступен.
• Время отклика — максимальное время ответа на запрос.
• Время восстановления — максимальное время устранения инцидентов.
• Поддержка и эскалация — сроки реакции на обращения.

SLA служит основой для оценки качества сервиса и может включать штрафные санкции или компенсации при несоблюдении условий. В контексте разработки и эксплуатации ПО SLA помогает установить ожидания и стандарты работы системы.