Wat is NPS en hoe interpreteer je het?

NPS (Net Promoter Score) is een maatstaf voor klantloyaliteit die de waarschijnlijkheid meet dat een gebruiker een product of dienst aanbeveelt aan anderen.

Gebruikers worden gevraagd: "Met welke waarschijnlijkheid zou u ons product aanbevelen aan een vriend of collega?" met een score van 0 tot 10.

• Scores 9-10 — promoters (loyale klanten)
• Scores 7-8 — neutrale
• Scores 0-6 — critici

De NPS wordt berekend als het percentage promoters minus het percentage critics:

NPS = %promoters - %critici

De NPS-waarde kan variëren van -100 tot +100. Hoe hoger de NPS, hoe beter de klantloyaliteit en tevredenheid.

Interpretatie:

• NPS > 50 — uitstekende score
• NPS van 0 tot 50 — gemiddeld niveau
• NPS < 0 — signaal van problemen met het product of de service.