Was ist NPS und wie interpretiert man es?

Der NPS (Net Promoter Score) ist eine Kennzahl für die Kundenzufriedenheit, die die Wahrscheinlichkeit misst, dass ein Nutzer ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfiehlt.

Benutzer werden gefragt: „Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie unser Produkt einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ mit einer Bewertung von 0 bis 10.

• Bewertungen 9-10 — Promotoren (loyale Kunden)
• Bewertungen 7-8 — Neutrale
• Bewertungen 0-6 — Kritiker

Der NPS wird berechnet als Prozentsatz der Promotoren minus Prozentsatz der Kritiker:

NPS = %Promotoren - %Kritiker

Der NPS-Wert kann von -100 bis +100 reichen. Je höher der NPS, desto besser die Kundenloyalität und Zufriedenheit.

Interpretation:

• NPS > 50 — ausgezeichneter Wert
• NPS von 0 bis 50 — mittleres Niveau
• NPS < 0 — Hinweis auf Probleme mit dem Produkt oder Service

Der NPS hilft, die allgemeine Einstellung der Nutzer zu verstehen und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.