NPS nedir ve nasıl yorumlanır?

NPS (Net Promoter Score), müşterilerin sadakatini ölçen ve bir kullanıcının ürünü veya hizmeti başkalarına önerme olasılığını ölçen bir metriktir.

Kullanıcılara şu soru sorulur: "Ürünümüzü bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?" 0 ile 10 arasında bir puan verilir.

• 9-10 puanlar — teşvikçiler (sadık müşteriler)
• 7-8 puanlar — nötrler
• 0-6 puanlar — eleştirmenler

NPS, teşvikçilerin yüzdesinden eleştirmenlerin yüzdesi çıkarılarak hesaplanır:

NPS = %teşvikçiler - %eleştirmenler

NPS değeri -100 ile +100 arasında olabilir. NPS ne kadar yüksekse, müşteri sadakati ve memnuniyeti o kadar iyidir.

Yorum:

• NPS > 50 — mükemmel bir gösterge
• NPS 0 ile 50 arasında — orta seviye
• NPS < 0 — ürün veya hizmette sorunlar olduğunu gösterir.