Šta je NPS i kako ga interpretirati?

NPS (Net Promoter Score) је метрика лојалности клијената која мери вероватноћу да ће корисник препоручити производ или услугу другима.

Пита се кориснике: „С којом вероватноћом бисте препоручили наш производ пријатељу или колеги?“ са оценом од 0 до 10.

• Оцене 9-10 — промотери (лојални клијенти)
• Оцене 7-8 — неутрални
• Оцене 0-6 — критичари

NPS се израчунава као проценат промотера минус проценат критичара:

NPS = %промотера - %критичара

Вредност NPS може бити од -100 до +100. Што је NPS виши, то је боља лојалност и задовољство клијената.

Тумачење:

• NPS > 50 — одличан показатељ
• NPS од 0 до 50 — средњи ниво
• NPS < 0 — сигнал за проблеме са производом или услугом.