Čo je NPS a ako ho interpretovať?

NPS (Net Promoter Score) je metrika lojalnosti zákazníkov, ktorá meria pravdepodobnosť, že používateľ odporučí produkt alebo službu iným.

Používatelia sú požiadaní: „S akou pravdepodobnosťou by ste odporučili náš produkt priateľovi alebo kolegovi?“ s hodnotením od 0 do 10.

• Hodnotenia 9-10 — propagátori (verní zákazníci)
• Hodnotenia 7-8 — neutrálni
• Hodnotenia 0-6 — kritici

NPS sa vypočíta ako percento propagátorov mínus percento kritikov:

NPS = %propagátorov - %kritikov

Hodnota NPS môže byť od -100 do +100. Čím vyššie je NPS, tým lepšia je lojalita a spokojnosť zákazníkov.

Interpretácia:

• NPS > 50 — vynikajúci ukazovateľ
• NPS od 0 do 50 — stredná úroveň
• NPS < 0 — signál problémov s produktom alebo službou.