Ce este CES (Customer Effort Score)?

Customer Effort Score (CES) este o metrică care măsoară cât de ușor a fost pentru client să își rezolve problema în timpul interacțiunii cu un produs sau serviciu. Reflectă nivelul de efort pe care utilizatorul a fost nevoit să îl depună pentru a atinge scopul (de exemplu, obținerea suportului, efectuarea unei achiziții).

De obicei, CES este măsurat printr-un sondaj în care clientul evaluează pe o scară de la "foarte ușor" la "foarte dificil". Un scor scăzut de CES indică faptul că experiența a fost simplă și comodă pentru client, ceea ce contribuie la creșterea loialității și reducerea ratei de părăsire.

Exemplu de întrebare pentru CES:

Cât de ușor a fost să rezolvi problema ta contactând serviciul de suport?

CES ajută companiile să identifice și să elimine dificultățile din experiența utilizatorului, făcând interacțiunea cât mai simplă și eficientă.