O que é o CES (Customer Effort Score)?

Customer Effort Score (CES) é uma métrica que mede o quão fácil foi para o cliente resolver o seu problema ao interagir com um produto ou serviço. Ela reflete o nível de esforço que o utilizador precisou para atingir o seu objetivo (por exemplo, obter suporte, fazer uma compra).

Normalmente, o CES é medido através de uma pesquisa, onde o cliente avalia numa escala de "muito fácil" a "muito difícil". Um baixo score de CES indica que foi simples e conveniente para o cliente, o que ajuda a aumentar a lealdade e reduzir a rotatividade.

Exemplo de pergunta para o CES:

Quão fácil foi resolver o seu problema ao contactar o serviço de apoio ao cliente?

O CES ajuda as empresas a identificar e eliminar dificuldades na experiência do utilizador, tornando a interação o mais simples e eficaz possível.