O que é o NPS e como interpretá-lo?

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de lealdade do cliente que mede a probabilidade de um utilizador recomendar um produto ou serviço a outros.

Pergunta-se aos utilizadores: "Com que probabilidade recomendaria o nosso produto a um amigo ou colega?" com uma avaliação de 0 a 10.

• Avaliações de 9-10 — promotores (clientes leais)
• Avaliações de 7-8 — neutros
• Avaliações de 0-6 — detratores

O NPS é calculado como a percentagem de promotores menos a percentagem de detratores:

NPS = %promotores - %detratores

O valor do NPS pode variar de -100 a +100. Quanto maior o NPS, melhor a lealdade e satisfação dos clientes.

Interpretação:

• NPS > 50 — indicador excelente
• NPS de 0 a 50 — nível médio
• NPS < 0 — sinal de problemas com o produto ou serviço

O NPS ajuda a compreender a atitude geral dos utilizadores e a identificar áreas para melhorias.