Czym jest NPS i jak go interpretować?

NPS (Net Promoter Score) to miara lojalności klientów, która mierzy prawdopodobieństwo, że użytkownik poleci produkt lub usługę innym.

Użytkownikom zadaje się pytanie: „Z jakim prawdopodobieństwem poleciłbyś nasz produkt znajomemu lub koledze?” z oceną od 0 do 10.

• Oceny 9-10 — promotorzy (lojalni klienci)
• Oceny 7-8 — neutrali
• Oceny 0-6 — krytycy

NPS oblicza się jako procent promotorów minus procent krytyków:

NPS = %promotorów - %krytyków

Wartość NPS może wynosić od -100 do +100. Im wyższy NPS, tym lepsza lojalność i satysfakcja klientów.

Interpretacja:

• NPS > 50 — doskonały wynik
• NPS od 0 do 50 — średni poziom
• NPS < 0 — sygnał problemów z produktem lub usługą.