Wat is een SLA?

Service Level Agreement (SLA) — dit officiële akkoord tussen de dienstverlener en de klant, waarin het serviceniveau wordt vastgesteld.

Belangrijkste componenten van SLA:

• Omschrijving van de geleverde diensten: Duidelijke uitleg van wat de dienst inhoudt.
• Prestaties (KPI's): Meetbare indicatoren die worden gebruikt om de kwaliteit van de service te beoordelen, bijvoorbeeld:
  • Beschikbaarheid (Uptime/Availability)
  • Reactietijd (Response Time)
  • Foutpercentage (Error Rate)
• Doelstellingen: Specifieke numerieke waarden voor elke metriek (bijvoorbeeld 99,99% beschikbaarheid).
• Compensatievoorwaarden (Service Credits): Wat er gebeurt als de dienstverlener de doelstellingen niet haalt (bijvoorbeeld korting op de kosten).
• Rapportage- en monitoringsprocedures: Hoe de prestaties worden gevolgd en gerapporteerd.
• Duur van de overeenkomst: De periode waarvoor de SLA geldt.

Voorbeeld van een beschikbaarheidsmetrieek in Golang voor een webservice:

// Voorbeeld van een beschikbaarheidsmetrieek (pseudo-code)
var (
	totalRequests = prometheus.NewCounter(...) // Totaal aantal verzoeken
	successfulRequests = prometheus.NewCounter(...) // Aantal succesvolle verzoeken (status 2xx)
)

// In de request handler
func handleRequest(...) {
	totalRequests.Inc()
	// ... verwerking van het verzoek ...
	if success {
		successfulRequests.Inc()
	}
}

// Schatting van beschikbaarheid
// Availability = (successfulRequests / totalRequests) * 100

SLA is een belangrijk instrument om transparantie en verantwoordelijkheid te waarborgen in de relatie tussen dienstverlener en klant.