Kas yra NPS ir kaip jį interpretuoti?

NPS (Net Promoter Score) yra klientų lojalumo matas, kuris matuoja tikimybę, kad vartotojas rekomenduos produktą ar paslaugą kitiems.

Vartotojams užduodamas klausimas: „Kiek tikėtina, kad rekomenduosite mūsų produktą draugui ar kolegai?“ įvertinant nuo 0 iki 10.

• Įvertinimai 9-10 — skatinėjai (lojalūs klientai)
• Įvertinimai 7-8 — neutralūs
• Įvertinimai 0-6 — kritikai

NPS skaičiuojamas kaip skatinėjų procentas minus kritikų procentas:

NPS = %skatinėjų - %kritikų

NPS reikšmė gali būti nuo -100 iki +100. Kuo aukštesnis NPS, tuo geresnė klientų lojalumas ir pasitenkinimas.

Interpretacija:

• NPS > 50 — puikus rodiklis
• NPS nuo 0 iki 50 — vidutinis lygis
• NPS < 0 — signalas apie problemas su produktu ar paslauga.