Cos'è l'NPS e come interpretarlo?

L'NPS (Net Promoter Score) è una metrica di fidelizzazione dei clienti che misura la probabilità che un utente raccomandi un prodotto o servizio ad altri.

Si chiede agli utenti: «Con quale probabilità consiglieresti il nostro prodotto a un amico o collega?» con una valutazione da 0 a 10.

• Valutazioni 9-10 — promotori (clienti fedeli)
• Valutazioni 7-8 — neutrali
• Valutazioni 0-6 — detrattori

L'NPS si calcola come la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori:

NPS = %promotori - %detrattori

Il valore dell'NPS può variare da -100 a +100. Più alto è l'NPS, migliore è la fedeltà e soddisfazione dei clienti.

Interpretazione:

• NPS > 50 — indicatore eccellente
• NPS da 0 a 50 — livello medio
• NPS < 0 — segnale di problemi con il prodotto o servizio.