Qu'est-ce que le NPS et comment l'interpréter?

Le NPS (Net Promoter Score) est une métrique de fidélité client qui mesure la probabilité qu’un utilisateur recommande un produit ou un service à d’autres.

On pose aux utilisateurs la question : « Avec quelle probabilité recommanderiez-vous notre produit à un ami ou un collègue ? » avec une note de 0 à 10.

• Notes 9-10 — promoteurs (clients fidèles)
• Notes 7-8 — neutres
• Notes 0-6 — détraiteurs

Le NPS est calculé comme le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs :

NPS = %promoteurs - %détraiteurs

La valeur du NPS peut aller de -100 à +100. Plus le NPS est élevé, meilleure est la fidélité et la satisfaction des clients.

Interprétation :

• NPS > 50 — indicateur excellent
• NPS de 0 à 50 — niveau moyen
• NPS < 0 — signal de problèmes avec le produit ou le service

Le NPS aide à comprendre l’attitude générale des utilisateurs et à identifier les domaines à améliorer.