Mis on NPS ja kuidas seda tõlgendada?

NPS (Net Promoter Score) on klientide lojaalsuse mõõdik, mis mõõdab tõenäosust, et kasutaja soovitab toodet või teenust teistele.

Küsimus kasutajatele: „Kui tõenäoline on, et soovitaksite meie toodet sõbrale või kolleegile?“ skaalal 0 kuni 10.

• Hinnangud 9-10 — propageerijad (lojaalsed kliendid)
• Hinnangud 7-8 — neutraalid
• Hinnangud 0-6 — kritikud

NPS arvutatakse kui propageerijate protsent miinus kriitikute protsent:

NPS = %propageerijad - %kritikud

NPS väärtus võib olla vahemikus -100 kuni +100. Mida kõrgem on NPS, seda parem on klientide lojaalsus ja rahulolu.

Tõlgendus:

• NPS > 50 — suurepärane näitaja
• NPS 0 kuni 50 — keskmine tase
• NPS < 0 — märge probleemidest tootega või teenusega.