¿Qué es NPS y cómo interpretarlo?

NPS (Net Promoter Score) es una métrica de lealtad del cliente que mide la probabilidad de que un usuario recomiende un producto o servicio a otros.

Se hace a los usuarios la pregunta: "¿Con qué probabilidad recomendaría nuestro producto a un amigo o colega?" con una puntuación del 0 al 10.

• Puntuaciones 9-10 — promotores (clientes leales)
• Puntuaciones 7-8 — neutrales
• Puntuaciones 0-6 — detractores

El NPS se calcula como el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores:

NPS = %promotores - %detractores

El valor del NPS puede variar de -100 a +100. Cuanto mayor sea el NPS, mejor será la lealtad y satisfacción del cliente.

Interpretación:

• NPS > 50 — excelente indicador
• NPS de 0 a 50 — nivel medio
• NPS < 0 — señal de problemas con el producto o servicio

El NPS ayuda a entender la actitud general de los usuarios y a identificar áreas para mejorar.