Τι είναι το NPS και πώς το ερμηνεύουμε;

Το NPS (Δείκτης Καθαρού Προωθητή) είναι ένα μέτρο πιστότητας πελατών που μετρά την πιθανότητα ένας χρήστης να συστήσει ένα προϊόν ή υπηρεσία σε άλλους.

Οι χρήστες ερωτώνται: «Με ποια πιθανότητα θα συστήνατε το προϊόν μας σε έναν φίλο ή συνάδελφο?» με βαθμολογία από 0 έως 10.

• Βαθμολογίες 9-10 — προωθητές (πιστοί πελάτες)
• Βαθμολογίες 7-8 — ουδέτεροι
• Βαθμολογίες 0-6 — κριτικοί

Ο NPS υπολογίζεται ως το ποσοστό των προωθητών μείον το ποσοστό των κριτικών:

NPS = %προωθητών - %κριτικών

Η τιμή του NPS μπορεί να κυμαίνεται από -100 έως +100. Όσο υψηλότερος είναι ο NPS, τόσο καλύτερη είναι η πιστότητα και η ικανοποίηση των πελατών.

Ερμηνεία:

• NPS > 50 — εξαιρετικός δείκτης
• NPS από 0 έως 50 — μέτριο επίπεδο
• NPS < 0 — σήμα προβλημάτων με το προϊόν ή την υπηρεσία.