Co je NPS a jak ho interpretovat?

NPS (Net Promoter Score) je metrika loajality zákazníků, která měří pravděpodobnost, že uživatel doporučí produkt nebo službu ostatním.

Uživatelům je položena otázka: „S jakou pravděpodobností byste doporučili náš produkt příteli nebo kolegovi?“ s hodnocením od 0 do 10.

• Hodnocení 9-10 — propagátoři (věrní zákazníci)
• Hodnocení 7-8 — neutrální
• Hodnocení 0-6 — kritici

NPS se počítá jako procento propagátorů minus procento kritiků:

NPS = %propagátorů - %kritiků

Hodnota NPS může být od -100 do +100. Čím vyšší je NPS, tím lepší je věrnost a spokojenost zákazníků.

Interpretace:

• NPS > 50 — vynikající ukazatel
• NPS od 0 do 50 — střední úroveň
• NPS < 0 — signál problémů s produktem nebo službou.