NPS nədir və onu necə şərh etmək olar?

NPS (Net Promoter Score) müştəri loyallığını ölçən bir göstəricidir və istifadəçinin məhsul və ya xidməti başqalarına tövsiyə etmə ehtimalını ölçür.

İstifadəçilərə sual verilir: «Məhsulumuzu dostunuza və ya həmkarınıza tövsiyə etmə ehtimalınız nə qədərdir?» 0-dan 10-a qədər qiymətləndirmə ilə.

• Qiymətləndirmələr 9-10 — təşviqçilər (sadiq müştərilər)
• Qiymətləndirmələr 7-8 — nötrlər
• Qiymətləndirmələr 0-6 — tənqidçilər

NPS hesablanır: təşviqçilərin faizi minus tənqidçilərin faizi:

NPS = %təşviqçilər - %tənqidçilər

NPS dəyəri -100-dən +100-ə qədər ola bilər. NPS nə qədər yüksək olarsa, müştəri loyallığı və məmnuniyyəti bir o qədər yaxşıdır.

İzah:

• NPS > 50 — mükəmməl göstərici
• NPS 0-dan 50-yə qədər — orta səviyyə
• NPS < 0 — məhsul və ya xidmətdə problemlər olduğunu göstərir.