O que é CSAT e como difere do NPS?

CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica que mede o nível de satisfação dos clientes com um produto, serviço ou interação específicos. Geralmente é medido com uma pergunta do tipo «Quão satisfeito está?» numa escala de 1 a 5 ou de 1 a 10.

NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de lealdade do cliente baseada na pergunta «Quão provável é que recomende o nosso produto/empresa a amigos ou colegas?» numa escala de 0 a 10. Os respondentes são classificados como promotores, neutros e detratores, e o resultado final é calculado como a diferença entre a percentagem de promotores e detratores.

Principais diferenças:

• CSAT mede a satisfação atual com uma experiência ou produto específico.
• NPS avalia a lealdade geral e a probabilidade de recomendação.

Exemplo: após uma compra, o cliente pode avaliar o CSAT, enquanto que o NPS é mais frequentemente usado para avaliar relações a longo prazo com a marca.