Fale-nos sobre o projeto de avaliação da qualidade do trabalho dos despachantes: quais modelos foram utilizados, como foram comparados com o roteiro de referência?

No projeto de avaliação da qualidade do trabalho dos operadores, utilizámos modelos de aprendizagem automática para analisar gravações de áudio e transcrições de conversas. Os principais modelos são classificadores baseados em NLP, como o BERT ou suas versões simplificadas, que permitiam identificar pontos-chave e avaliar a conformidade com o guião.

Para comparar com o guião de referência, foram aplicados métodos de cálculo de similaridade de textos, como a similaridade cosseno em representações vetoriais ou métricas BLEU/ROUGE. Isto permitia avaliar automaticamente até que ponto a conversa seguia o cenário estabelecido, identificar desvios e fornecer recomendações para melhorias.

Também foram utilizadas métricas de qualidade da fala e do tom emocional, para avaliar não só o conteúdo, mas também a tonalidade da comunicação.