Como transformar as opiniões dos utilizadores numa métrica de qualidade do serviço?

Para traduzir as opiniões dos utilizadores em métricas de qualidade do serviço, geralmente aplicam-se métodos de análise de texto e aprendizagem automática. Os passos principais:

1. Recolha e pré-processamento de dados: limpeza do texto de ruído, tokenização, lematização.
2. Análise de sentimento: classificação das opiniões em positivas, negativas e neutras. Pode-se usar modelos prontos ou treinar os próprios com dados rotulados.
3. Extração de aspetos-chave: identificação de temas ou características do serviço mencionados nas opiniões (por exemplo, velocidade de atendimento, qualidade do produto).
4. Agregação de métricas: com base no sentimento e na frequência de menções, formam-se indicadores numéricos, como a classificação média de humor ou o índice de satisfação para cada aspeto.

Exemplo: se 80% das opiniões sobre "entrega" são positivas e 60% sobre "preços", pode-se formar uma métrica de qualidade com pesos para diferentes aspetos.

Assim, as opiniões transformam-se em indicadores quantitativos que podem ser monitorizados e utilizados para melhorar o serviço.