Kas ir CES (Customer Effort Score)?

Customer Effort Score (CES) ir rādītājs, kas mēra, cik viegli klientam bija atrisināt savu problēmu, sadarbojoties ar produktu vai pakalpojumu. Tas atspoguļo pūļu līmeni, ko lietotājs bija spiests ieguldīt, lai sasniegtu mērķi (piemēram, saņemtu atbalstu, veiktu pirkumu).

Parasti CES mēra ar aptauju, kurā klients novērtē skalā no "ļoti viegli" līdz "ļoti grūti". Zems CES rādītājs norāda, ka pieredze klientam bija vienkārša un ērta, kas veicina lojalitātes palielināšanu un klientu noturēšanas samazināšanu.

Piemērs jautājumam par CES:

Cik viegli bija atrisināt jūsu problēmu, sazinoties ar klientu apkalpošanas dienestu?

CES palīdz uzņēmumiem identificēt un novērst grūtības lietotāja pieredzē, padarot mijiedarbību pēc iespējas vienkāršāku un efektīvāku.