Ի՞նչ է CSAT-ը և ինչպե՞ս է այն տարբերվում NPS-ից։
sobes.tech AI
Պատասխան AI-ից
CSAT (Հաճախորդների գոհունակության միավոր) — սա մի չափանիշ է, որը չափում է կոնկրետ արտադրանքի, ծառայության կամ փոխազդեցության նկատմամբ հաճախորդների գոհունակության մակարդակը։ Սովորաբար այն չափվում է «Ինչքան եք գոհ?» հարցով՝ 1-ից 5 կամ 1-ից 10 սանդղակով:
NPS (Net Promoter Score) — սա հաճախորդների հավատարմության չափանիշ է, որը հիմնված է «Ինչքան հավանական է, որ դուք մեր արտադրանքը/կազմակերպությունը խորհուրդ կտաք ընկերներին կամ գործընկերներին?» հարցի վրա՝ 0-ից 10 սանդղակով։ Պատասխանողները բաժանվում են խթանողներ, նեյտրալներ և քննադատներ, իսկ վերջնական ցուցանիշը հաշվարկվում է խթանողների և քննադատների տոկոսի տարբերությամբ:
Հիմնական տարբերությունները՝
- CSAT չափում է ընթացիկ գոհունակությունը կոնկրետ փորձի կամ արտադրանքի նկատմամբ:
- NPS գնահատում է ընդհանուր հավատարմությունը և խորհուրդ տալու հավանականությունը:
Օրինակ՝ գնումից հետո հաճախորդը կարող է գնահատել CSAT-ը, իսկ NPS-ը ավելի հաճախ օգտագործվում է երկարաժամկետ հարաբերությունների գնահատման համար։