Ի՞նչ է NPS-ը և ինչպես այն հասկանալ:

NPS (Net Promoter Score) — բիզնեսի հաճախորդների հավատարմության չափանիշ, որը չափում է օգտվողի հավանականությունը, որ նա կառաջարկի արտադրանքը կամ ծառայությունը ուրիշներին:

Օգտվողներին հարցնում են՝ «Ի՞նչ հավանականությամբ դուք կառաջարկեք մեր արտադրանքը ընկերոջ կամ գործընկերոջը»՝ գնահատելով 0-ից 10:

• 9-10 գնահատականներ — առաջնորդներ (անվերադարձ հաճախորդներ)
• 7-8 գնահատականներ — նեյտրալներ
• 0-6 գնահատականներ — կատեգորիկներ

NPS հաշվարկվում է որպես առաջնորդների տոկոսը նվազեցված՝ քննադատների տոկոսից:

NPS = %առաջնորդներ - %քննադատներ

NPS արժեքը կարող է լինել -100-ից +100։ Որքան բարձր է NPS-ը, այնքան ավելի լավ է հաճախորդների հավատարմությունը և գոհունակությունը:

Նշումներ՝

• NPS > 50 — գերազանց ցուցանիշ
• NPS 0-ից 50 — միջին մակարդակ
• NPS < 0 — խնդիրների նշան արտադրանքի կամ ծառայության հետ։