Mi az a CES (Customer Effort Score)?

Customer Effort Score (CES) egy mérőszám, amely azt méri, hogy mennyire volt könnyű az ügyfél számára megoldani problémáját a termékkel vagy szolgáltatással való interakció során. Ez tükrözi azt a erőfeszítést, amit a felhasználónak meg kellett tenni a cél eléréséhez (például támogatás igénylése, vásárlás).

Általában a CES-t kérdőív segítségével mérik, ahol az ügyfél egy "nagyon könnyű" és "nagyon nehéz" közötti skálán értékeli magát. Az alacsony CES érték azt jelzi, hogy az élmény egyszerű és kényelmes volt az ügyfél számára, ami növeli a lojalitást és csökkenti a lemorzsolódást.

Példa kérdés a CES-hez:

Mennyire volt könnyű megoldani a problémádat az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétel során?

A CES segít a vállalatoknak azonosítani és kiküszöbölni a felhasználói élményben lévő nehézségeket, így az interakció a lehető legegyszerűbb és leghatékonyabb lesz.