Mi az NPS és hogyan értelmezzük?

Az NPS (Net Promoter Score) egy ügyfélhűségi mérőszám, amely azt méri, hogy egy felhasználó milyen valószínűséggel ajánlja termékünket vagy szolgáltatásunkat másoknak.

A felhasználók kérdést kapnak: „Milyen valószínűséggel ajánlaná termékünket egy barátjának vagy kollégájának?” 0-tól 10-ig terjedő értékeléssel.

• 9-10 értékelés — promóterek (hűséges ügyfelek)
• 7-8 értékelés — semlegesek
• 0-6 értékelés — kritikusok

Az NPS számítása a promóterek százalékának és a kritikusok százalékának különbsége:

NPS = %promóterek - %kritikusok

Az NPS értéke -100 és +100 között lehet. Minél magasabb az NPS, annál jobb az ügyfélhűség és elégedettség.

Értelmezés:

• NPS > 50 — kiváló mutató
• NPS 0 és 50 között — közepes szint
• NPS < 0 — problémák jele a termékkel vagy szolgáltatással.