Qu'est-ce que le CSAT et en quoi diffère-t-il du NPS?

CSAT (Customer Satisfaction Score) — это метрика, измеряющая уровень удовлетворённости клиентов конкретным продуктом, услугой или взаимодействием. Обычно измеряется с помощью вопроса типа «Насколько вы удовлетворены?» по шкале от 1 до 5 или 1 до 10.

NPS (Net Promoter Score) — метрика лояльности клиентов, основанная на вопросе «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/компанию друзьям или коллегам?» по шкале от 0 до 10. Респонденты делятся на промоутеров, нейтралов и детракторов, а итоговый показатель вычисляется как разница между процентом промоутеров и детракторов.

Основные отличия:

• CSAT измеряет текущую удовлетворённость конкретным опытом или продуктом.
• NPS оценивает общую лояльность и вероятность рекомендации.

Пример: после покупки клиент может оценить CSAT, а NPS чаще используется для оценки долгосрочных отношений с брендом.