Какво е CES (Customer Effort Score)?

Customer Effort Score (CES) е метрика, която измерва колко лесно е било за клиента да реши проблема си при взаимодействие с продукт или услуга. Тя отразява нивото на усилия, които потребителят е трябвало да вложи за постигане на целта си (например, получаване на подкрепа, извършване на покупка).

Обикновено CES се измерва чрез анкета, където клиентът оценява по скала от "много лесно" до "много трудно". Ниската стойност на CES означава, че клиентът е намерил процеса лесен и удобен, което спомага за увеличаване на лоялността и намаляване на оттока.

Пример за въпрос за CES:

Колко лесно беше да решите проблема си, като се свързахте с обслужването на клиенти?

CES помага на компаниите да идентифицират и премахнат трудностите в потребителския опит, като прави взаимодействието възможно най-просто и ефективно.