Какво е NPS и как да го интерпретираме?

NPS (Net Promoter Score) е метрика за лоялност на клиентите, която измерва вероятността потребител да препоръча продукт или услуга на други.

Потребителите се питат: „С каква вероятност бихте препоръчали нашия продукт на приятел или колега?“ с оценка от 0 до 10.

• Оценки 9-10 — промоутъри (лоялни клиенти)
• Оценки 7-8 — нейтрали
• Оценки 0-6 — критики

NPS се изчислява като процентът на промоутърите минус процентът на критиците:

NPS = %промоутъри - %критики

Стойността на NPS може да варира от -100 до +100. Колкото по-висок е NPS, толкова по-добра е лоялността и удовлетвореността на клиентите.

Интерпретация:

• NPS > 50 — отличен показател
• NPS от 0 до 50 — средно ниво
• NPS < 0 — сигнал за проблеми с продукта или услугата.