რა არის CSAT და როგორ განსხვავდება NPS-დან?
sobes.tech AI
პასუხი AI-სგან
CSAT (მომხმარებლის კმაყოფილების ქულა) არის მეტрика, რომელიც ზომავს კონკრეტული პროდუქტის, მომსახურების ან ურთიერთქმედების მიმართ მომხმარებელთა კმაყოფილების დონეს. ჩვეულებრივ, ის ზომავს კითხვით «რამდენად კმაყოფილი ხართ?» 1-დან 5-მდე ან 1-დან 10-მდე სკალაზე.
NPS (Net Promoter Score) არის მომხმარებელთა ერთგულების მეტрика, რომელიც დაფუძნებულია კითხვაზე «რამდენად სავარაუდოა, რომ ჩვენი პროდუქტი/კომპანია გირჩევთ მეგობრებს ან კოლეგებს?» 0-დან 10-მდე სკალაზე. პასუხგაცემლები დაყოფილია პრომოტორებად, ნეიტრალებად და კრიტიკოსებად, საბოლოო მაჩვენებელი კი გამოითვლება პრომოტორებისა და კრიტიკოსების პროცენტული მაჩვენებლების სხვაობით.
ძირითადი განსხვავებები:
- CSAT ზომავს მიმდინარე კმაყოფილებას კონკრეტული გამოცდილების ან პროდუქტთან დაკავშირებით.
- NPS აფასებს საერთო ერთგულებას და რეკომენდაციის ალბათობას.
მაგალითი: შესყიდვის შემდეგ, მომხმარებელი შეიძლება შეფასოს CSAT, ხოლო NPS ხშირად გამოიყენება ბრენდისთან გრძელვადიანი ურთიერთობების შეფასებისთვის.