Mis on CSAT ja kuidas see erineb NPS-st?

CSAT (Kliendi rahulolu skoor) on mõõdik, mis mõõdab klientide rahulolu taset konkreetse toote, teenuse või suhtluse kohta. Tavaliselt mõõdetakse küsimusega «Kui rahul te olete?» skaalal 1 kuni 5 või 1 kuni 10.

NPS (Net Promoter Score) on klientide lojaalsuse mõõdik, mis põhineb küsimusel «Kui tõenäoline on, et soovitate meie toodet/ettevõtet sõpradele või kolleegidele?» skaalal 0 kuni 10. Vastajad jagunevad promotoreid, neutraale ja kriitikuid ning lõplik näitaja arvutatakse promootorite ja kriitikute protsentide erinevusena.

Peamised erinevused:

• CSAT mõõdab praegust rahulolu konkreetse kogemuse või toote kohta.
• NPS hindab üldist lojaalsust ja soovitamise tõenäosust.

Näide: pärast ostu saab klient hinnata CSAT-i, samas kui NPS-d kasutatakse sagedamini pikaajaliste suhete hindamiseks brändiga.