Какво е CSAT и как се различава от NPS?

CSAT (Оценка за удовлетвореност на клиента) е метрика, която измерва нивото на удовлетвореност на клиентите с конкретен продукт, услуга или взаимодействие. Обикновено се измерва с въпрос от типа «Колко сте доволни?» по скала от 1 до 5 или от 1 до 10.

NPS (Net Promoter Score) е метрика за лоялност на клиентите, базирана на въпроса «Колко вероятно е да препоръчате нашия продукт/фирма на приятели или колеги?» по скала от 0 до 10. Отговорилите се делят на промоутъри, неутрални и detractors, а крайният показател се изчислява като разликата между процента на промоутърите и detractors.

Основни разлики:

• CSAT измерва текущото удовлетворение с конкретен опит или продукт.
• NPS оценява общата лоялност и вероятността за препоръка.

Пример: след покупка клиентът може да оцени CSAT, докато NPS по-често се използва за оценка на дългосрочните отношения с марката.