Какво е Индекс на удовлетвореността на клиентите (CSI)?

Индекс на удовлетвореността на клиентите (CSI) е показател, който отразява нивото на удовлетвореност на клиентите от продукт или услуга. Обикновено CSI се изчислява въз основа на анкети, в които клиентите оценяват своя опит по няколко параметъра, например качество, бързина на обслужване, съответствие с очакванията.

CSI помага на компаниите да разберат доколко техният продукт или услуга отговаря на очакванията на потребителите, да идентифицират слабите места и да подобрят качеството. Стойността на CSI се изразява в проценти или точки, като по-високият индекс означава по-високо ниво на удовлетвореност.

Пример: ако в анкета 100 клиенти дадат оценки от 1 до 5, CSI може да бъде аритметичната средна на тези оценки, преобразувана в процентно изражение.