CSAT nədir və NPS-dən necə fərqlənir?

CSAT (Müştəri Məmnuniyyəti Ballı) — bu, müştərilərin müəyyən bir məhsul, xidmət və ya qarşılıqlı əlaqədən məmnunluq səviyyəsini ölçən göstəricidir. Adətən, «Nə dərəcədə məmnunsunuz?» sualına 1-dən 5-ə və ya 1-dən 10-a qədər olan skala ilə cavab verilir.

NPS (Net Promoter Score) — bu, müştəri loyallığını ölçən göstəricidir və «Məhsulumuzu/şirkətimizi dostlarınıza və ya həmkarlarınıza tövsiyə etmə ehtimalınız nə qədərdir?» sualına 0-dan 10-a qədər olan skala ilə cavab verilir. Cavab verənlər təşviqçilər, neytral və tənqidçilər kimi bölünür və yekun göstərici təşviqçilər və tənqidçilər faizlərinin fərqi kimi hesablanır.

Əsas fərqlər:

• CSAT hazırkı məmnuniyyəti ölçür, xüsusən də müəyyən bir təcrübə və ya məhsul ilə əlaqədardır.
• NPS ümumi loyallıq və tövsiyə ehtimalını qiymətləndirir.

Nümunə: alış-verişdən sonra müştəri CSAT-i qiymətləndirə bilər, NPS isə daha çox marka ilə uzunmüddətli münasibətləri qiymətləndirmək üçün istifadə olunur.